Để tác nhân AI của bạn trả lời tin nhắn (Nhắn tin AI cho Doanh nghiệp)

Nhắn tin AI cho Doanh nghiệp cho phép tác nhân AI của bạn trả lời các tin nhắn mà số điện thoại doanh nghiệp của bạn nhận được — chỉ dựa trên cơ sở kiến thức của bạn, với giọng điệu của nhóm bạn, 24/7. Nó sẽ chuyển cuộc trò chuyện cho nhóm của bạn ngay khi cần một người, và bất kỳ ai trong nhóm của bạn cũng có thể tiếp quản bất kỳ cuộc trò chuyện nào chỉ với một cú nhấp chuột.

Trước khi bắt đầu

• Bạn cần ứng dụng web và quyền quản trị viên. (Nhóm của bạn cũng có thể xem các câu trả lời của AI và tiếp quản các cuộc trò chuyện trên thiết bị di động.)
• Tác nhân của bạn nên có một cơ sở kiến thức với các câu trả lời mà bạn muốn nó cung cấp — xem Xây dựng cơ sở kiến thức của bạn. Nếu không có kiến thức, AI chỉ xác nhận và chuyển giao; nó không bao giờ tự tạo ra giờ làm việc, giá cả hoặc chính sách.
• Tính năng nhắn tin phải hoạt động trên không gian làm việc của bạn: đăng ký nhắn tin doanh nghiệp của bạn được chấp thuận, hoặc bạn sử dụng số điện thoại miễn phí. Bạn có thể thiết lập mọi thứ trước đó — AI sẽ tự động bắt đầu trả lời ngay khi tính năng nhắn tin hoạt động. Xem Nhắn tin trong thời gian dùng thử miễn phí.
• Mỗi câu trả lời sử dụng tín dụng AI (xem Chi phí bên dưới).

Ba công tắc hoạt động như thế nào

Nhắn tin AI có ba công tắc độc lập, vì vậy bạn có thể tùy chỉnh chính xác theo ý muốn:

Công tắc	Vị trí	Điều khiển gì
Nhắn tin AI trên tác nhân	Tác nhân AI → thẻ Nhắn tin AI	Liệu tác nhân này có được phép trả lời tin nhắn hay không
Một số được liên kết với tác nhân	Tác nhân AI → Nhắn tin AI → Đường dây, hoặc Cài đặt → Số điện thoại → Cách tin nhắn trả lời	Tác nhân này trả lời tin nhắn trên những số điện thoại doanh nghiệp nào. Độc lập với người trả lời cuộc gọi — một đường dây có thể đổ chuông cho nhóm của bạn đối với cuộc gọi và vẫn cho phép AI trả lời tin nhắn của nó
Tôi sẽ tiếp quản từ đây trên một cuộc trò chuyện	Hộp thư đến → cuộc trò chuyện	Tạm dừng AI trong cuộc trò chuyện đó để bạn có thể tự trả lời. Mọi thứ khác vẫn tiếp tục hoạt động

Cả ba phải ở trạng thái "bật" để tin nhắn được trả lời. Trạng thái trên thẻ cho bạn biết bạn đang ở đâu: Trực tiếp (đang trả lời), Đang chờ (bật, nhưng thiếu một cái gì đó — thẻ sẽ cho biết đó là gì), hoặc Tắt.

Hướng dẫn từng bước: bật tính năng

1. Nhấp vào biểu tượng Tác nhân AI ở thanh bên trái. Nếu bạn đang chạy nhiều tác nhân, hãy chọn tác nhân sẽ trả lời tin nhắn trong mục Tác nhân AI của bạn.

2. Cuộn đến thẻ Nhắn tin AI và bật công tắc Nhắn tin AI. Thay đổi được lưu ngay lập tức — không cần xuất bản.

3. Trong mục Đường dây, bật từng số điện thoại doanh nghiệp mà tác nhân này nên trả lời tin nhắn. Thông báo sẽ xác nhận "+1 (…) hiện đang nhắn tin với Astra". Nếu một số đã nhắn tin với tác nhân khác, việc bật nó ở đây sẽ chuyển nó.

4. Đảm bảo rằng tác nhân đang bật (huy hiệu Trực tiếp/Tắt bên cạnh tiêu đề của nó). Nhắn tin AI sẽ chờ trong khi tác nhân tắt — thẻ sẽ hiển thị một biểu ngữ với nút Bật tác nhân nếu đó là trường hợp.

5. Gửi một tin nhắn thử nghiệm đến số điện thoại doanh nghiệp của bạn từ điện thoại của bạn. Câu trả lời sẽ xuất hiện trong Hộp thư đến được đánh dấu ✦ để nhóm của bạn biết AI đã gửi nó.

Bạn cũng có thể liên kết một số từ Cài đặt → Số điện thoại: mở khối số đó và, trong mục Cách tin nhắn trả lời, chọn tác nhân (hoặc Tắt).

Hướng dẫn từng bước: tiếp quản một cuộc trò chuyện

1. Mở cuộc trò chuyện trong Hộp thư đến.
2. Nhấp vào Tôi sẽ tiếp quản từ đây (biểu tượng AI trả lời trong tiêu đề trên máy tính; dải phía trên trình soạn thảo trên thiết bị di động).
3. Trả lời như bình thường. AI sẽ im lặng trong cuộc trò chuyện này — ngay cả khi khách hàng nhắn tin lại vào tuần tới — cho đến khi bạn nhấp vào Chuyển lại cho Astra.

Khi AI tự động chuyển giao một cuộc trò chuyện (yêu cầu hoàn tiền, khiếu nại, "tôi có thể nói chuyện với một người không?", hoặc một câu hỏi mà kiến thức không bao gồm), cuộc trò chuyện sẽ hiển thị Astra đã chuyển cuộc trò chuyện này cho bạn. Đó là tín hiệu để bạn xem xét.

AI sẽ làm gì và không làm gì

• Chỉ trả lời từ kiến thức của bạn. Giờ làm việc, giá cả, dịch vụ, chính sách, địa chỉ, tình trạng sẵn có — nếu không có trong một bài viết mà AI nhắn tin có thể đọc, AI sẽ nói rằng nhóm của bạn sẽ xác nhận và chuyển giao. Để kiểm soát những bài viết nào AI đọc, hãy xem Chọn AI nào sử dụng một bài viết.
• Phù hợp với giọng điệu của bạn. Nó học hỏi từ các câu trả lời mà nhóm của bạn đã gửi và từ cài đặt giọng điệu của tác nhân.
• Không bao giờ giả vờ là người. Khi được hỏi có phải là bot không, nó nói rằng nó là trợ lý AI của doanh nghiệp bạn và đề nghị mời một đồng đội vào.
• Không bao giờ yêu cầu số thẻ, ID, mật khẩu hoặc mã, và không bao giờ hứa hẹn thời gian đặt chỗ, thanh toán hoặc gọi lại trừ khi kiến thức của bạn nói chính xác cách thức hoạt động đó.
• Chuyển giao các vấn đề về hoàn tiền, hủy bỏ, tranh chấp, khiếu nại, các chủ đề pháp lý, y tế hoặc an toàn, và bất cứ khi nào ai đó yêu cầu nói chuyện với một người.
• Tránh xa các từ khóa của nhà mạng (STOP, START, HELP, YES…), của một đồng đội đã trả lời, và của một cuộc trò chuyện mà bạn đã tiếp quản.
• Không lặp lại. Tối đa 20 câu trả lời của AI cho mỗi cuộc trò chuyện mỗi giờ, và chính xác một câu trả lời cho mỗi tin nhắn đến.

Chi phí

Mỗi câu trả lời sử dụng 30 tín dụng AI cho mỗi phân đoạn văn bản, từ cùng một loại tín dụng như cuộc gọi của Astra. Một câu trả lời một hoặc hai câu thường là một phân đoạn (30 tín dụng); một câu trả lời dài hơn có thể là hai phân đoạn (60). Chỉ những câu trả lời thực sự được gửi mới bị tính phí — các tin nhắn bị bỏ qua và các trường hợp chuyển giao mà không có câu trả lời sẽ không tốn phí. Danh sách Hoạt động gần đây trên thẻ hiển thị mọi câu trả lời với các phân đoạn và tín dụng của nó, và tab Sử dụng liệt kê từng tin nhắn AI. Xem Tín dụng và cách sử dụng Astra.

Tắt tính năng

• Đối với một cuộc trò chuyện: Tôi sẽ tiếp quản từ đây trong Hộp thư đến.
• Đối với một số điện thoại: tắt đường dây trong mục Đường dây, hoặc đặt Cách tin nhắn trả lời thành Tắt trong Cài đặt → Số điện thoại. Tin nhắn đến số đó sẽ chỉ đến nhóm của bạn.
• Đối với tác nhân: tắt công tắc Nhắn tin AI. Các số đã liên kết vẫn được liên kết và sẽ tiếp tục hoạt động khi bạn bật lại — thông báo sẽ nhắc bạn.
• Tắt toàn bộ tác nhân trong khi các số vẫn được kết nối với nó (cho cuộc gọi hoặc tin nhắn) sẽ mở một hộp thoại ngắn: Tắt và ngắt kết nối các số, hoặc Tắt, giữ các số được liên kết. Không có gì bị ngắt kết nối một cách âm thầm.

Khắc phục sự cố

• Trạng thái hiển thị Đang chờ. Đọc biểu ngữ bên dưới: không có số nào được liên kết → bật một đường dây; tác nhân bị tắt → nhấp vào Bật tác nhân; tính năng nhắn tin chưa hoạt động → hoàn tất thiết lập nhắn tin trong Cài đặt → Số điện thoại; AI sẽ tự động bắt đầu khi tính năng hoạt động.
• Một số được liên kết nhưng nhắn tin AI bị tắt. Thẻ hiển thị "Các số đã được liên kết, nhưng nhắn tin AI bị tắt" với nút Bật — cho đến lúc đó, những tin nhắn đó sẽ không được AI trả lời.
• AI trả lời sai. Sửa hoặc thêm bài viết vào cơ sở kiến thức của bạn; AI chỉ nói những gì kiến thức nói. Kiểm tra xem đối tượng của bài viết có bao gồm nhắn tin AI không.
• AI không trả lời tin nhắn. Mở Hoạt động gần đây trên thẻ: mỗi tin nhắn bị bỏ qua sẽ hiển thị lý do (một đồng đội đã trả lời trước, một từ khóa của nhà mạng, hết tín dụng, cuộc trò chuyện bị tạm dừng…).
• Các câu trả lời quá trang trọng / quá thân mật. Điều chỉnh giọng điệu của tác nhân trong Tác nhân → Giọng nói & tông điệu, và tiếp tục tự gửi một vài câu trả lời — AI sẽ bắt chước các câu trả lời gần đây của nhóm bạn.

Các bài viết liên quan

• Xây dựng cơ sở kiến thức của bạn
• Chọn AI nào sử dụng một bài viết
• Trả lời gợi ý của AI
• Tín dụng và cách sử dụng Astra