Configurar un flujo de llamadas en tu número
Un flujo de llamadas responde a tu número con una secuencia de pasos que diseñas —un menú hablado, una verificación de horario comercial, el timbre de tu equipo, la transferencia al asistente de IA o la toma de un buzón de voz—, construido a partir de un preajuste en Configuración → Números y activo en un par de clics.
Antes de empezar
- Los flujos de llamadas (IVR) son una característica de los planes Growth y Enterprise.
- Solo los propietarios y administradores pueden editar flujos de llamadas.
- Un número que responde con un flujo de llamadas se enruta a través del flujo en lugar del horario de trabajo o un menú telefónico.
Paso a paso
Haz clic en Configuración en la barra lateral izquierda, luego en Números.
En la tarjeta del número, haz clic en el chip Flujo de llamadas. El editor de flujo se expande a continuación (una insignia EN VIVO muestra cuándo un flujo está respondiendo a este número).
Elige un preajuste para empezar — cada uno crea un flujo listo para publicar que luego haces tuyo:
- Menú simple — "Presione 1 para ventas, 2 para soporte, 3 para dejar un mensaje."
- Horario comercial — timbra al equipo durante el horario de apertura; buzón de voz fuera de horario de lo contrario.
- Recepcionista de IA primero — el asistente de IA responde a cada llamada; el equipo está a una transferencia de distancia.
- IA después de horas — timbra al equipo mientras estás abierto; la IA cubre el turno de noche.
- Recepción completa — una verificación de horario, luego un menú que mezcla la IA, el equipo y el buzón de voz.
Edita los pasos. Cada tarjeta es un paso en el flujo:
- Menú — escribe el saludo bajo SALUDO — LO QUE ESCUCHAN LOS LLAMANTES, luego mapea cada tecla bajo CUANDO EL LLAMANTE PRESIONA… a otro paso. Añadir opción añade más teclas. Los menús que provienen de un preajuste también escuchan el habla — un llamante puede decir "buzón de voz" o "hablar con el equipo" en lugar de presionar.
- Horario — divide la llamada según tu horario de trabajo: un destino Mientras abierto, otro Mientras cerrado.
- Timbrar al equipo — hace sonar a tu equipo en la aplicación, siguiendo el orden de timbre del número; si nadie responde, el llamante continúa al paso que elegiste (o al buzón de voz).
- Asistente de IA — transfiere la llamada a tu recepcionista de IA. Puede responder preguntas, reservar y tomar mensajes.
- Buzón de voz — toma un mensaje. Dale al buzón un nombre de buzón (como "Después de horas") y se mostrará con el buzón de voz en la bandeja de entrada, para que tu equipo sepa qué camino tomó el llamante. Deja el saludo en blanco para usar el saludo del buzón de voz del número.
- Reenviar — conecta al llamante a un número externo.
- Anuncio — pronuncia un mensaje, luego continúa al paso que elijas.
- Colgar — opcionalmente pronuncia un mensaje, luego finaliza la llamada.
Haz clic en Publicar y activar. El flujo responde al número desde la siguiente llamada; el modo del número se lee Flujo de llamadas (IVR).
Llama a tu número y prueba cada ruta.
Edición de un flujo en vivo
- Los cambios se guardan como un borrador (Guardar borrador) — los llamantes siguen escuchando la versión publicada hasta que hagas clic en Publicar actualización.
- La publicación surte efecto en la siguiente llamada. Los llamantes que ya están en el flujo terminan con la versión con la que comenzaron, por lo que no pueden ocurrir sorpresas a mitad de la llamada.
- Desactivar desvincula el flujo — las llamadas vuelven a sonar al equipo. El flujo en sí se mantiene, por lo que puedes volver a activarlo más tarde.
Lo que ve tu equipo
Todo lo que produce un flujo llega a la bandeja de entrada como cualquier otra llamada, etiquetado con su origen: un buzón de voz tomado por un flujo muestra el nombre de su buzón (por ejemplo, "Buzón de voz — Después de horas"), para que tu equipo sepa qué camino tomó el llamante. Detrás de escena, cada llamada respondida por un flujo registra qué flujo, qué versión y qué opciones eligió el llamante — si utilizas la API para desarrolladores, ese detalle aparece en el registro de llamadas y en los eventos de webhook call.flow.started, call.flow.completed y call.flow.aborted.
Solución de problemas
- El chip Flujo de llamadas falta — los flujos de llamadas son una característica de los planes Growth y Enterprise; verifica Configuración → Facturación.
- La publicación es rechazada — cada opción de menú y rama de horario debe apuntar a un paso; el editor nombra el paso que está incompleto.
- El llamante terminó en el buzón de voz sin elegir — esa es la red de seguridad: un llamante que presiona una tecla no reconocida escucha el menú de nuevo (hasta tres intentos), y un llamante que permanece en silencio va directamente al buzón de voz, para que nadie se quede atrapado en un bucle.
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Preguntas frecuentes
¿Cuál es la diferencia entre un flujo de llamadas y un menú telefónico?
Un flujo de llamadas es el sucesor más potente del menú telefónico: encadena múltiples pasos —menús, comprobaciones de horario comercial, timbre de equipo, el asistente de IA, buzones de voz con nombre, anuncios— donde un menú telefónico es un único saludo con opciones de dígitos. Los menús telefónicos existentes siguen funcionando sin cambios.
¿Pueden los llamantes hablar en lugar de presionar un dígito?
En los menús creados a partir de preajustes, sí — esas opciones llevan palabras clave habladas, por lo que un llamante puede decir "buzón de voz" o "hablar con el equipo" en lugar de presionar el dígito.
¿Qué planes incluyen flujos de llamadas?
Los flujos de llamadas (IVR) están incluidos en los planes Growth y Enterprise.
Si edito un flujo en vivo, ¿cambia las llamadas ya en curso?
No. La publicación crea una nueva versión que responde a la siguiente llamada; los llamantes que ya están en el flujo terminan con la versión con la que comenzaron.