Thiết lập luồng cuộc gọi trên số của bạn
Luồng cuộc gọi trả lời số điện thoại của bạn bằng một chuỗi các bước bạn thiết kế — một menu thoại, kiểm tra giờ làm việc, đổ chuông cho nhóm của bạn, chuyển giao cho trợ lý AI hoặc nhận thư thoại — được xây dựng từ một cài đặt sẵn trong Cài đặt → Số điện thoại và hoạt động chỉ với vài cú nhấp chuột.
Trước khi bắt đầu
- Luồng cuộc gọi (IVR) là một tính năng của gói Growth và Enterprise.
- Chỉ chủ sở hữu và quản trị viên mới có thể chỉnh sửa luồng cuộc gọi.
- Một số điện thoại trả lời bằng luồng cuộc gọi sẽ định tuyến qua luồng thay vì lịch làm việc hoặc menu điện thoại.
Hướng dẫn từng bước
Nhấp vào Cài đặt trong thanh bên trái, sau đó chọn Số điện thoại.
Trên thẻ số điện thoại, dưới mục Cách cuộc gọi trả lời, nhấp vào Cấu hình bên cạnh Luồng cuộc gọi. Trình chỉnh sửa luồng sẽ mở rộng bên dưới (một huy hiệu ĐANG HOẠT ĐỘNG sẽ hiển thị khi một luồng đang trả lời số này).
Chọn một cài đặt sẵn để bắt đầu — mỗi cài đặt sẽ tạo ra một luồng sẵn sàng để xuất bản mà bạn có thể tùy chỉnh:
- Menu đơn giản — "Nhấn 1 để nói chuyện với bộ phận bán hàng, 2 để hỗ trợ, 3 để để lại tin nhắn."
- Giờ làm việc — đổ chuông cho nhóm trong giờ mở cửa; ngoài giờ làm việc sẽ chuyển đến hộp thư thoại.
- Trợ lý AI trả lời trước — trợ lý AI trả lời mọi cuộc gọi; nhóm chỉ cần một lần chuyển máy.
- AI ngoài giờ — đổ chuông cho nhóm khi bạn đang mở cửa; AI sẽ làm việc ca đêm.
- Lễ tân đầy đủ — kiểm tra giờ, sau đó là một menu kết hợp AI, nhóm và hộp thư thoại.
Chỉnh sửa các bước. Mỗi thẻ là một bước trong luồng:
- Menu — viết lời chào dưới mục LỜI CHÀO — NHỮNG GÌ NGƯỜI GỌI NGHE, sau đó ánh xạ mỗi phím dưới mục KHI NGƯỜI GỌI NHẤN… đến một bước khác. Thêm tùy chọn để thêm nhiều phím hơn. Các menu đến từ cài đặt sẵn cũng lắng nghe giọng nói — người gọi có thể nói "hộp thư thoại" hoặc "nói chuyện với nhóm" thay vì nhấn phím.
- Lịch trình — chia cuộc gọi theo lịch làm việc của bạn: một đích đến Khi mở cửa, một đích đến khác Khi đóng cửa.
- Đổ chuông cho nhóm — đổ chuông cho nhóm của bạn trong ứng dụng, theo thứ tự đổ chuông của số điện thoại. Dưới mục Nếu không trả lời, chọn nơi cuộc gọi không được trả lời sẽ tiếp tục — ví dụ Trợ lý AI, để trợ lý AI nhận cuộc gọi khi nhóm của bạn không thể. Để ở chế độ Hộp thư thoại (mặc định) để nhận tin nhắn thay thế.
- Trợ lý AI — chuyển cuộc gọi cho lễ tân AI của bạn. Nó có thể trả lời câu hỏi, đặt lịch và nhận tin nhắn.
- Hộp thư thoại — nhận tin nhắn. Đặt cho hộp thư một tên hộp thư (ví dụ "Ngoài giờ") và nó sẽ hiển thị cùng với thư thoại trong hộp thư đến, để nhóm của bạn biết người gọi đã đi theo đường nào. Để trống lời chào để sử dụng lời chào thư thoại của số điện thoại.
- Chuyển tiếp — kết nối người gọi đến một số bên ngoài.
- Thông báo — phát một tin nhắn, sau đó tiếp tục đến bước bạn chọn.
- Gác máy — tùy chọn phát một tin nhắn, sau đó kết thúc cuộc gọi.
Nhấp vào Xuất bản & bật. Luồng sẽ trả lời số điện thoại từ cuộc gọi tiếp theo; chế độ của số điện thoại sẽ hiển thị Luồng cuộc gọi (IVR).
Gọi số của bạn và kiểm tra mọi đường dẫn.
Chỉnh sửa một luồng đang hoạt động
- Các thay đổi được lưu dưới dạng bản nháp (Lưu bản nháp) — người gọi vẫn nghe phiên bản đã xuất bản cho đến khi bạn nhấp vào Xuất bản cập nhật.
- Việc xuất bản có hiệu lực từ cuộc gọi tiếp theo. Những người gọi đang trong luồng sẽ hoàn tất cuộc gọi với phiên bản mà họ đã bắt đầu, vì vậy sẽ không có bất ngờ nào xảy ra giữa cuộc gọi.
- Tắt sẽ ngắt kết nối luồng — cuộc gọi sẽ đổ chuông cho nhóm trở lại. Bản thân luồng vẫn được giữ lại, vì vậy bạn có thể bật lại sau.
Những gì nhóm của bạn thấy
Mọi thứ mà một luồng tạo ra đều xuất hiện trong hộp thư đến như bất kỳ cuộc gọi nào khác, được gắn nhãn nguồn gốc: một thư thoại được ghi lại bởi một luồng sẽ hiển thị tên hộp thư của nó (ví dụ "Thư thoại — Ngoài giờ"), để nhóm của bạn biết người gọi đã đi theo đường nào. Đằng sau hậu trường, mọi cuộc gọi được trả lời bởi một luồng đều ghi lại luồng nào, phiên bản nào và các tùy chọn mà người gọi đã chọn — nếu bạn sử dụng API dành cho nhà phát triển, chi tiết đó sẽ hiển thị trên bản ghi cuộc gọi và trên các sự kiện webhook call.flow.started, call.flow.completed, và call.flow.aborted.
Khắc phục sự cố
- Thiếu luồng cuộc gọi — luồng cuộc gọi là một tính năng của gói Growth và Enterprise; hãy kiểm tra Cài đặt → Thanh toán.
- Xuất bản bị từ chối — mọi tùy chọn menu và nhánh lịch trình phải trỏ đến một bước; trình chỉnh sửa sẽ nêu tên bước chưa hoàn chỉnh.
- Người gọi kết thúc trong hộp thư thoại mà không chọn — đó là lưới an toàn: người gọi nhấn một phím không nhận dạng được sẽ nghe lại menu (tối đa ba lần), và người gọi giữ im lặng sẽ chuyển thẳng đến hộp thư thoại, để không ai bị mắc kẹt trong một vòng lặp.
Các bài viết liên quan
Các câu hỏi thường gặp
Sự khác biệt giữa luồng cuộc gọi và menu điện thoại là gì?
Luồng cuộc gọi là phiên bản kế nhiệm mạnh mẽ hơn của menu điện thoại: nó kết nối nhiều bước — menu, kiểm tra giờ làm việc, đổ chuông cho nhóm, chuyển giao cho trợ lý AI, hộp thư thoại được đặt tên, thông báo — trong khi menu điện thoại chỉ là một lời chào duy nhất với các tùy chọn số. Các menu điện thoại hiện có vẫn hoạt động không thay đổi.
Người gọi có thể nói thay vì nhấn số không?
Trên các menu được tạo từ cài đặt sẵn, có — các tùy chọn đó có chứa từ khóa nói, vì vậy người gọi có thể nói "hộp thư thoại" hoặc "nói chuyện với nhóm" thay vì nhấn số.
Những gói nào bao gồm luồng cuộc gọi?
Luồng cuộc gọi (IVR) được bao gồm trong các gói Growth và Enterprise.
Nếu tôi chỉnh sửa một luồng đang hoạt động, liệu nó có thay đổi các cuộc gọi đang diễn ra không?
Không. Việc xuất bản tạo ra một phiên bản mới sẽ trả lời cuộc gọi tiếp theo; những người gọi đang trong luồng sẽ hoàn tất cuộc gọi với phiên bản mà họ đã bắt đầu.