Suggestions de réponses par IA
Lorsqu'un nouveau SMS arrive dans une conversation ouverte, Ody rédige jusqu'à trois options de réponse sous forme de pastilles cliquables au-dessus du compositeur — choisissez-en une pour remplir la zone de message, modifiez-la si vous le souhaitez, et envoyez. Cela fonctionne de la même manière dans la boîte de réception web, dans l'application iPhone et dans l'application Android.
Comment ça marche
Les suggestions sont basées sur trois sources, et rien d'autre :
- La conversation et le client — les messages récents dans le fil de discussion, l'identité du contact, et sur quel numéro Ody la conversation a lieu.
- La voix de votre équipe — les réponses récentes que votre espace de travail a envoyées à d'autres clients, afin que les brouillons vous ressemblent, et non à un robot.
- Vos connaissances métier — les articles de votre onglet Connaissances : l'article qu'Ody construit à partir de votre site web avec Importer un site web, plus tout ce que vous écrivez (horaires, services, tarifs, politiques). Pour chaque SMS entrant, Ody recherche les passages de vos connaissances qui répondent à cette question — ainsi, une grande base de connaissances fonctionne aussi bien qu'une petite, et l'article le plus récent n'est jamais oublié. Si la réponse ne se trouve pas dans vos connaissances, l'IA propose de la trouver plutôt que d'inventer quelque chose.
Seuls les articles qui sont Disponibles pour l'IA et dont l'audience inclut la messagerie IA — pour chaque numéro, ou pour le numéro spécifique sur lequel la conversation a lieu — sont utilisés. Voir Choisir quelle IA utilise un article.
Les suggestions ne mentionnent jamais qu'elles sont une IA, et elles ne peuvent jamais bloquer la messagerie — si la rédaction échoue ou s'il n'y a rien à suggérer, les pastilles n'apparaissent tout simplement pas.
Utiliser une suggestion sur le web
Ouvrez une conversation avec un nouveau message entrant. Une ligne de pastilles ✦ Suggéré apparaît au-dessus du compositeur pendant que les réponses sont rédigées.
Passez la souris sur une pastille pour lire le texte complet (les pastilles tronquent les brouillons longs à une ligne). Passez la souris sur ✦ Suggéré pour voir sur quels articles de la Base de connaissances les brouillons étaient basés — Basé sur : Horaires et localisation · Tarifs.
Cliquez sur la pastille que vous souhaitez — elle remplit le compositeur et les pastilles disparaissent.
Modifiez le brouillon autant que vous le souhaitez, puis cliquez sur Envoyer. Les suggestions disparaissent également automatiquement lorsque vous envoyez un message ou changez de conversation.
Vous voulez de nouvelles options ? Cliquez sur le bouton /IA (✦) dans la barre d'outils du compositeur pour relancer la rédaction à la demande. S'il n'y a rien à suggérer, vous verrez "Aucune suggestion IA disponible pour ce fil de discussion pour le moment".
Sur le navigateur de votre téléphone, les pastilles défilent horizontalement au-dessus de la zone de message, le bouton étincelle relance la rédaction, et la ligne Basé sur s'affiche sous les pastilles.
Utiliser une suggestion dans l'application iPhone ou Android
- Ouvrez la conversation dans l'onglet Boîte de réception.
- Appuyez sur le bouton ✦ (étincelles) à côté de la zone de message. Des pastilles de réponse apparaissent au-dessus.
- Appuyez sur une pastille — elle remplit la zone de message. Modifiez-la, puis appuyez sur Envoyer.
Si vous voyez "Les réponses IA ne sont pas encore configurées pour cet espace de travail", demandez à votre propriétaire d'espace de travail — la fonctionnalité est activée pour l'ensemble de l'espace de travail, et non par téléphone.
Rendre les suggestions plus intelligentes
Plus vous donnez de connaissances à l'IA, meilleurs seront les brouillons :
- Cliquez sur Connaissances dans la barre latérale gauche.
- Cliquez sur Importer un site web, saisissez l'adresse de votre site web et cliquez sur Récupérer — Ody lit vos pages et les organise en un seul article (voir Importer votre site web dans la Base de connaissances).
- Cliquez sur Nouvel article pour tout ce que votre site ne couvre pas, puis sur Enregistrer — les deux servent immédiatement de base aux suggestions de réponses.
- Pour vérifier sur quoi les brouillons peuvent s'appuyer, tapez une question dans Demandez à vos connaissances… et choisissez Messagerie IA (ou Messagerie IA · +1 (…) pour l'une de vos lignes) sous Vu par.
Articles connexes
Questions fréquemment posées
D'où viennent les suggestions ?
De trois sources uniquement : la conversation elle-même (ce que le client a demandé, qui il est), les réponses récentes que votre équipe a réellement envoyées, et les articles de votre onglet **Connaissances** qui sont disponibles pour la messagerie IA. Pour chaque SMS entrant, Ody recherche les passages de vos connaissances qui répondent à cette question spécifique. L'IA n'invente jamais de faits sur votre entreprise.
Les suggestions sont-elles envoyées automatiquement ?
Jamais. Taper sur une suggestion ne fait que remplir le compositeur — vous pouvez la modifier ou la supprimer, et rien n'est envoyé tant que vous n'appuyez pas sur **Envoyer**.
Les suggestions de réponses par IA fonctionnent-elles dans les applications iPhone et Android ?
Oui. Dans les deux applications, ouvrez une conversation et appuyez sur le bouton ✦ (étincelles) à côté de la zone de message pour rédiger des options de réponse. Elles utilisent les mêmes connaissances et les mêmes règles que la boîte de réception web.
Puis-je exclure certaines connaissances de la messagerie, ou les limiter à un seul numéro ?
Oui. Dans **Connaissances**, définissez l'audience d'un article ou d'un dossier sur **IA sélectionnées** et choisissez **Messagerie IA (tous les numéros)** ou **Messagerie IA · +1 (…)** pour une ligne spécifique. Seul ce que l'IA de messagerie de cette ligne est autorisée à lire est utilisé pour ses brouillons.
Pourquoi ne vois-je pas de pastilles de suggestion ?
Les pastilles apparaissent après le dernier SMS entrant du client. Si le fil de discussion n'a pas encore de message entrant, ou si l'IA n'a rien d'utile à offrir, aucune pastille n'apparaît — la boîte de réception fonctionne exactement de la même manière sans elles.