Configurer un flux d'appels sur votre numéro
Un flux d'appels répond à votre numéro avec une séquence d'étapes que vous concevez — un menu vocal, une vérification des heures d'ouverture, la sonnerie de votre équipe, le transfert à l'assistant IA ou la prise d'un message vocal — construit à partir d'un préréglage dans Paramètres → Numéros et actif en quelques clics.
Avant de commencer
- Les flux d'appels (IVR) sont une fonctionnalité des forfaits Croissance et Entreprise.
- Seuls les propriétaires et les administrateurs peuvent modifier les flux d'appels.
- Un numéro répondant avec un flux d'appels passe par le flux au lieu de l'horaire de travail ou d'un menu téléphonique.
Étape par étape
Cliquez sur Paramètres dans la barre latérale gauche, puis sur Numéros.
Sur la carte du numéro, cliquez sur la puce Flux d'appels. L'éditeur de flux se développe en dessous (un badge EN DIRECT s'affiche lorsqu'un flux répond à ce numéro).
Choisissez un préréglage pour commencer — chacun crée un flux prêt à être publié que vous personnaliserez ensuite :
- Menu simple — « Appuyez sur 1 pour les ventes, 2 pour le support, 3 pour laisser un message. »
- Heures d'ouverture — faites sonner l'équipe pendant les heures d'ouverture ; messagerie vocale en dehors de ces heures.
- Réceptionniste IA d'abord — l'assistant IA répond à chaque appel ; l'équipe est à un transfert.
- IA après les heures — faites sonner l'équipe pendant vos heures d'ouverture ; l'IA couvre le service de nuit.
- Accueil complet — une vérification des heures, puis un menu mélangeant l'IA, l'équipe et la messagerie vocale.
Modifiez les étapes. Chaque carte représente une étape du flux :
- Menu — rédigez le message d'accueil sous MESSAGE D'ACCUEIL — CE QUE LES APPELANTS ENTENDENT, puis associez chaque touche sous QUAND L'APPELANT APPUYE SUR… à une autre étape. Ajouter une option ajoute plus de touches. Les menus provenant d'un préréglage écoutent également la parole — un appelant peut dire « messagerie vocale » ou « parler à l'équipe » au lieu d'appuyer.
- Horaire — divise l'appel selon votre horaire de travail : une destination Pendant les heures d'ouverture, une autre Pendant les heures de fermeture.
- Faire sonner l'équipe — fait sonner votre équipe dans l'application, en suivant l'ordre de sonnerie du numéro ; si personne ne répond, l'appelant passe à l'étape que vous avez choisie (ou à la messagerie vocale).
- Assistant IA — transfère l'appel à votre réceptionniste IA. Il peut répondre aux questions, prendre des rendez-vous et des messages.
- Messagerie vocale — prend un message. Donnez un nom de boîte vocale (comme « Après les heures ») et il sera affiché avec le message vocal dans la boîte de réception, afin que votre équipe sache quel chemin l'appelant a pris. Laissez le message d'accueil vide pour utiliser le message d'accueil de la messagerie vocale du numéro.
- Transférer — connecte l'appelant à un numéro externe.
- Annonce — prononce un message, puis passe à l'étape que vous choisissez.
- Raccrocher — prononce éventuellement un message, puis met fin à l'appel.
Cliquez sur Publier et activer. Le flux répondra au numéro à partir du prochain appel ; le mode du numéro affichera Flux d'appels (IVR).
Appelez votre numéro et testez chaque chemin.
Modifier un flux en direct
- Les modifications sont enregistrées en tant que brouillon (Enregistrer le brouillon) — les appelants continuent d'entendre la version publiée jusqu'à ce que vous cliquiez sur Publier la mise à jour.
- La publication prend effet sur le prochain appel. Les appelants déjà dans le flux terminent sur la version avec laquelle ils ont commencé, de sorte qu'il n'y a pas de surprises en cours d'appel.
- Désactiver détache le flux — les appels sonnent à nouveau l'équipe. Le flux lui-même est conservé, vous pouvez donc le réactiver plus tard.
Ce que votre équipe voit
Tout ce qu'un flux produit arrive dans la boîte de réception comme n'importe quel autre appel, étiqueté avec sa provenance : un message vocal pris par un flux affiche le nom de sa boîte vocale (par exemple « Messagerie vocale — Après les heures »), afin que votre équipe sache quel chemin l'appelant a pris. En coulisses, chaque appel répondu par un flux enregistre quel flux, quelle version et quelles options l'appelant a choisies — si vous utilisez l'API développeur, ce détail apparaît dans l'enregistrement d'appel et sur les événements webhook call.flow.started, call.flow.completed et call.flow.aborted.
Dépannage
- La puce Flux d'appels est manquante — les flux d'appels sont une fonctionnalité des forfaits Croissance et Entreprise ; vérifiez Paramètres → Facturation.
- La publication est rejetée — chaque option de menu et branche d'horaire doit pointer vers une étape ; l'éditeur nomme l'étape incomplète.
- L'appelant est tombé sur la messagerie vocale sans choisir — c'est le filet de sécurité : un appelant qui appuie sur une touche non reconnue entend le menu à nouveau (jusqu'à trois tentatives), et un appelant qui reste silencieux va directement à la messagerie vocale, afin que personne ne soit jamais bloqué dans une boucle.
Articles connexes
Questions fréquemment posées
Quelle est la différence entre un flux d'appels et un menu téléphonique ?
Un flux d'appels est le successeur plus puissant du menu téléphonique : il enchaîne plusieurs étapes — menus, vérifications des heures d'ouverture, sonnerie d'équipe, assistant IA, boîtes vocales nommées, annonces — là où un menu téléphonique est un simple message d'accueil avec des options numériques. Les menus téléphoniques existants continuent de fonctionner sans changement.
Les appelants peuvent-ils parler au lieu d'appuyer sur un chiffre ?
Sur les menus créés à partir de préréglages, oui — ces options comportent des mots-clés parlés, de sorte qu'un appelant peut dire « messagerie vocale » ou « parler à l'équipe » au lieu d'appuyer sur le chiffre.
Quels forfaits incluent les flux d'appels ?
Les flux d'appels (IVR) sont inclus dans les forfaits Croissance et Entreprise.
Si je modifie un flux en direct, cela affecte-t-il les appels déjà en cours ?
Non. La publication crée une nouvelle version qui répondra au prochain appel ; les appelants déjà dans le flux terminent sur la version avec laquelle ils ont commencé.